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Wie ein gutes Meldewesen Ihre Organisation sicherer macht

Meldewesen und Meldekultur

Zahlreiche Unternehmen sind heute regulatorisch verpflichtet, über ein Meldewesen zu verfügen. Ein entsprechendes Tool und der dazugehörende Prozess sind relativ schnell eingeführt, womit häufig die regulatorischen Vorgaben erfüllt sind. Doch auch wenn ein Meldewesen physisch verfügbar ist, sagt dies noch nichts über die Meldekultur und somit über die Qualität des Meldewesens aus.

In diesem Artikel beschäftige ich mich mit der Notwendigkeit und den Vorteilen einer positiven Meldekultur und damit, welche Voraussetzungen dafür gegeben sein müssen.

Natürlich ist ein Meldewesen nicht nur für Unternehmen sinnvoll, die regulatorisch dazu verpflichtet sind. Jede Organisation profitiert von einem qualitativ guten Meldewesen und einer positiven Meldekultur, indem sichtbar wird, was in der Organisation geschieht, Schwächen der Organisation aufgezeigt und behoben werden können. Abhängig von der Industrie führt dies zu einem höheren Sicherheitsniveau und zu höherem Vertrauen der Stakeholder oder zu einer höheren Effizienz und geringerem Produktionsausfall eines Betriebes. Mit einer positiven Meldekultur kann somit ein signifikanter Wettbewerbsvorteil erreicht werden. Weiter ist ein effektives Meldewesen ein wichtiges Führungsinstrument für das Management.

Unternehmen sind komplexe, sozio-technische Systeme, deren Eigenschaft es ist, dass es nicht möglich ist, sämtliche Wechselwirkungen innerhalb der Organisation zu kennen, geschweige denn zu verstehen. Mit Meldungen direkt aus dem System, das heisst also von Mitarbeitenden aller Stufen, erhält eine Organisation wichtige Informationen aus den verschiedensten Bereichen. Diese können Aufschluss über bestehende Verfahren, Risiken, etablierte Normen, verdeckte oder auch offene Abweichungen von Prozessen, Unsicherheiten von Mitarbeitenden, usw. geben. Solche Informationen erlauben es der Organisation Schwachstellen zu identifizieren und sich so stetig zu verbessern und weiterzuentwickeln. Hierfür ist es wichtig, von der Haltung, der Mensch sei das schwächste Glied in der Kette und Fehler seien als Schwäche zu betrachten, wegzukommen. Hilfreich ist hier vielmehr die Betrachtungsweise, dass Mitarbeitende zur Arbeit erscheinen, um einen guten Job zu erledigen. Geschehen Fehler, ist es wichtig zu verstehen, warum dieses Handeln für die Person in dieser spezifischen Situation Sinn sinnvoll erschien. Wird lediglich der Fehler gerügt oder im Extremfall die Person aus dem System entfernt, hat die Organisation daraus nichts gelernt, und es ist eine Frage der Zeit, bis derselbe Fehler durch eine andere Person wiederholt wird.

Die Einführung eines Meldeprozesses, der je nach Situation mit einem mehr oder weniger umfangreichen IT-Tool unterstützt wird, ist der erste Schritt. Doch scheitern zahlreiche Unternehmen daran, in der Folge eine positive Meldekultur zu etablieren. Gründe dafür sind unter anderem ungenügendes Vertrauen der Mitarbeitenden in die Organisation, Ängste der Mitarbeitenden vor negativen Konsequenzen oder Zweifel der Mitarbeitenden an der Wirkung von Meldungen.

Vertrauen der Mitarbeitenden

Gerade zu Beginn ist das freiwillige Melden von Fehlern für viele Mitarbeitenden eine schwierige Aufgabe. Häufig ist unser erster Reflex, uns umzuschauen, ob jemand unseren Fehler bemerkt hat oder nicht. Am liebsten würden wird den Fehler unter den Teppich kehren, besonders wenn nichts passiert ist, was glücklicherweise meist der Fall ist. Dies einerseits aus Scham, andererseits aus Angst vor negativen Konsequenzen, seien dies direkte Konsequenzen im Zusammenhang mit unserer Anstellung oder negative Reaktionen unsere Kolleginnen und Kollegen. Einen Fehler zu melden, heisst, sich gegenüber andern – also Vorgesetzten und Kollegen – verletzbar zu machen und bedarf hohen Vertrauens.

Auch wenn ein Fehler einer Kollegin oder eines Kollegen bemerkt wird, ist das Zögern, diesen zu melden oft gross. Dies kann daran liegen, dass es sich um den Fehler einer vorgesetzten Person handelt, oder dass man selbst nicht als jemand wahrgenommen werden will, der/die andere Personen denunziert. Hinzu kann auch die Furcht kommen, dass jemand anderes die eigenen Fehler melden könnte.

Um einen offenen Umgang mit Fehlern zu erreichen, muss also ein hohes Mass an Vertrauen der Mitarbeitenden in die Organisation mit all ihren Mitarbeitenden vorhanden sein. Wichtig ist, dass Fehler einzig und allein gemeldet werden, um das System zu verbessern, und dass die Meldung keinerlei persönlichen Gründen entspringt. Die Mitarbeitenden müssen wissen, dass sie für ihre Meldungen Wertschätzung und keine Strafen erfahren werden.

Anonyme Meldungen

Natürlich kann versucht werden, dieses Vertrauen durch Anonymität zu substituieren. Doch kann keine Organisation diese Anonymität vollständig sicherstellen. Weiter beschneidet die Anonymität die Organisation signifikant in der Möglichkeit, aus einer Meldung zu lernen, da eine detaillierte Analyse der Meldung kaum möglich ist. In einem ersten Schritt kann eine solche Substitution sinnvoll sein, doch sollte es nicht dabei bleiben. In einer nachhaltigen, positiven Meldekultur beschneidet Anonymität das Lernpotenzial der Organisation.

Zweifel an der Wirkung des Meldewesens

Mit dem Schritt eine Meldung einzureichen, ist nicht nur die Erwartung verbunden, dass die Meldung keine negative Wirkung für die meldende Person hat, sondern auch dass die Meldung ernstgenommen wird. Kommt aus dem Meldeprozess kein Feedback, werden die Meldungen durch die Mitarbeitenden bald als sinnlos und als Zeitverschwendung betrachtet und bleiben aus.

Für die Glaubwürdigkeit des Meldewesens ist es unerlässlich, dass die Meldenden Feedback zu ihren Meldungen erhalten. Dies kann eine nachvollziehbare Begründung sein, warum eine Meldung nicht weiterverfolgt wird oder auch Informationen darüber, was mit einer Meldung geschehen wird. Wichtig ist es auch, Veränderungen, welche aufgrund einer Meldung eingeführt werden, in der Kommunikation mit der entsprechenden Meldung – in einer reifen Meldekultur sogar mit der meldenden Person – in Verbindung zu bringen. Dies unterstreicht die Sinnhaftigkeit des Meldewesens zusätzlich.

Was soll gemeldet werden?

Häufig beschränken sich Meldewesen auf Meldungen im Zusammenhang mit bereits eingetretenen Ereignissen. Hierbei handelt es sich um Ereignisse, die gemäss des Meldewesen-Prozesses gemeldet werden müssen, oder um Ereignisse, deren Meldung freiwillig ist, also im Ermessen der Mitarbeitenden liegen. Diese rückwärtsgerichteten Meldungen sind zweifellos sinnvoll und hilfreich, um basierend auf Ereignissen Anpassungen am System vorzunehmen, um es robuster zu gestalten. Oft kommt es dabei vor, dass Personen in der Organisation sich äussern, sie hätten dieses Ereignis schon länger kommen sehen und es sei nur eine Frage der Zeit gewesen. Das Ereignis hätte also pro-aktiv vermieden werden können. Aus diesem Grund ist es wichtig, den Mitarbeitenden auch die Gelegenheit zu geben, Bedenken und Ängste im Meldewesen zu äussern. Optimalerweise beteiligen sich die Mitarbeitenden hier auch aktiv durch einen Verbesserungsvorschlag an der Problemlösung.

Die Einführung eines effektiven Meldewesens ist eine Herausforderung, die nicht unterschätzt werden sollte. Der Implementierung des Prozesses und gegebenenfalls eines IT-Tools folgt der anspruchsvolle Kulturwandel innerhalb der Organisation. Um diesen zu erreichen, müssen zahlreiche Ängste der Mitarbeitenden adressiert werden, welche diesem Wandel zu Beginn im Weg stehen. Kann den Mitarbeitenden in einem top-down Ansatz gezeigt werden, dass sie der Organisation vertrauen können, und dass das neu implementierte Meldewesen allen gemeinsam Vorteile bringen wird, sind optimale Voraussetzungen für einen Kulturwandel hin zu einer positiven Meldekultur geschaffen.

 

 

Fabian Landherr

Managing Director bei safety & risk solutions

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